Консьерж-сервис: комфорт или воздух?!

Премиальные и элитные жилые комплексы имеют соответствующий уровень обслуживания. Как правило, такие объекты, помимо обычного улучшенного сервиса, связанного с общим обслуживанием, оснащены и консьерж-сервисом, с помощью которого собственники могут решить ряд частных проблем. Что такое в современном представлении консьерж-сервис? Об этом рассказали наши эксперты.

По данным NF Group (экс Knight Frank Russia), услуги консьерж-сервиса в том или ином объеме представлены практически во всех современных премиальных проектах, такое же мнение и у директора по эксплуатации Capital Group Андрея Бойкова. А вот директор департамента по работе с девелоперами Intermark Real Estate (ранее Savills) Александра Синилова считает его дополнительной опцией в премиальных ЖК, порой превращающейся просто в красивый маркетинговый ход. Генеральный директор группы компаний «БЭЛ Девелопмент» Елена Комиссарова приводит результаты исследования на базе 50 московских высокобюджетных проектов, согласно которым услуга консьерж-сервиса не предусмотрена почти в трети комплексов, хотя важна более чем для 80% клиентов, которые хотели бы делегировать решение самых разных бытовых вопросов кому-то еще.

Какими могут быть услуги

Конечно, единого перечня нет, но есть некие стандарты, а также представления о том, что должно быть в идеале. «Спектр услуг, которые предлагает консьерж-сервис, может меняться в ходе эксплуатации дома, адаптируясь под предпочтения и запросы жителей, — говорит Андрей Бойков. — Именно специалисты собственной УК могут предложить наиболее релевантный и продуманный набор услуг».

Среди базовых услуг наши эксперты называют:

• контроль соблюдения пропускного режима и общественного порядка;
• осуществление взаимодействия между жильцами и УК;
• консультация по вопросам деятельности УК;
• контроль обновления информационных стендов УК, информирования и «продажи» дополнительных услуг, предлагаемых собственникам;
• выполнение поручений от жителей — принять/передать ключи или документы;
• контроль соблюдения «режима тишины» в ЖК;
• координация работы охраны и клининга;
• оказание содействия в эвакуации жителей при ЧС;
• взаимодействие с поставщиками коммунальных услуг;
• техническое обслуживание и аудит инженерных систем;
• формирование и организация службы эксплуатации;
• диспетчерская служба;
• генеральная уборка места общего пользования;
• организация системы безопасности;
• содержание территории (озеленение, ландшафтный дизайн).

Среди распространенных дополнительных опций, как считают специалисты, фигурируют:

• индивидуальная уборка;
• ремонт и ремонтно-бытовые услуги;
• организация поездок, экскурсий, мероприятий и вечеринок;
• бронирование гостиниц, ресторанов и транспорта (от такси и лимузинов до самолетов и лодок), спа-услуг, развлечений;
• проведение покупок;
• курьерская служба;
• плановые и срочные стирка и химчистка;
• дизайн;
• комплектация апартаментов «под ключ»;
• управление недвижимостью: брокеридж, доверительное управление;
• выгул собак;
• трансфер;
• реставрация мебели и предметов интерьера;
• уход за комнатными растениями и зимними садами;
• оформление (интерьерный текстиль, праздничные мероприятия);
• валет-паркинг — в этом случае консьерж забирает ключи от автомобиля у владельца и самостоятельно производит парковку.

Есть услуги и необычного свойства. «В некоторых московских ЖК консьерж-сервис предлагает резидентам такие необычные услуги, как заказ столика в ресторане в последнюю минуту, выбор актуального маршрута путешествий, поиск недвижимости за рубежом, поступление детей в частную школу, подбор репетиторов, — рассказывает Елена Комиссарова. — В некоторых ЖК есть дополнительная услуга уборки снега, что актуально для владельцев квартир и апартаментов с собственными террасами».

Устройство домашней жизни — приватная часть жизни клиентов, куда они не часто допускают управляющую компанию, — говорит Андрей Бойков. — Пример одного из необычных ранее сервисов, ставшего особенно востребованным в последние годы, — «гостиница для цветов». Многие жители уезжают на несколько месяцев и просят ухаживать за комнатными растениями, но ключи от квартиры оставлять не готовы. В этом случае в доме организуется помещение для хранения комнатных растений и ухода за ними. Клиенты знают, что их растения подкормят, подлечат, обрежут — получается буквально «санаторий» для цветов. Наиболее же продвинутые консьерж-сервисы можно сравнить по набору услуг с полноценным сервисом пятизвездочной гостиницы — с решением абсолютно любых запросов клиента в любое время суток.

Так что же наиболее распространено? Свой небольшой рейтинг приводит Елена Комиссарова:

• услуги клининга и вызов сантехника, плотника или электрика (58% элитных проектов);
• курьерской службы (48%),
• прачечной или химчистки (46%);
• шиномонтаж (22%);
• сезонное хранение колес (18%);
• централизованная доставка воды (16%);
• услуги портного (8%);
• услуги персонального повара (6%);
• услуги винного консультанта, диетолога и личного тренера (4%), услуги телохранителя (2%).
• Так что выбор широк и определяется и особенностями самого ЖК, и специфическими потребностями собственников.

Обслуживание и цена вопроса

Часто часть услуг включена в эксплуатационные расходы. Как правило, список един и собственник не может отказаться от тех или иных опций. Но бывает, что в проекте представлено несколько пакетов с различными вариантами. «Все услуги, входящие в базовый набор консьерж-сервиса, включены в стоимость эксплуатационных расходов, то есть собственник элитной квартиры оплачивает саму возможность пользоваться консьерж-сервисом, — сообщает Елена Комиссарова. — Дополнительные услуги консьерж-сервиса оказываются в индивидуальном порядке и оплачиваются по отдельному прейскуранту. Так, наша собственная УК «МЭДОКС» (входит в ГК «БЭЛ Девелопмент») предлагает резидентам готовый набор дополнительных услуг в рамках опции «Эксплуатационный полис», то есть за отдельную ежемесячную абонентскую плату собственник может неоднократно воспользоваться всеми услугами, предусмотренными таким полисом (стоимость услуг выходит, как правило, на 13-15% дешевле). Либо жилец имеет возможность пользоваться отдельными дополнительными платными услугами консьерж-сервиса по мере необходимости. В этом случае выставляется отдельный счет по итогам месяца».

«Оплата дополнительных услуг может быть как в отдельном счете, так и включенной в ежемесячную квитанцию», — дополняет заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис» (управляет всеми проектами компании «Донстрой») Елена Сумкина.

Конечно, основную часть эксплуатационных расходов составляют не дополнительные услуги, а траты на обслуживание ЖК. Сюда входят планово-предупредительное обслуживание инженерных систем, содержание внутренней инфраструктуры, уборка территории, ландшафтное озеленение, круглосуточная охрана. Вызов технического специалиста для устранения поломки, ремонта — это дополнительная платная опция, оказываемая УК в рамках консьерж-сервиса. «Дополнительные услуги могут быть включены в тариф, но вызов няни или выгул собаки требуются далеко не всем, — поясняет Елена Сумкина. — В тариф входит только то, чем пользуются массово. Дополнительные услуги широко представлены в нашем мобильном приложении и оплачиваются отдельно. Самый большой расход — содержание домов, обслуживание инженерных систем: лифтов, системы пожаротушения. Все системы сложные, дорогие, для функционирования нужны сложные и дорогие запасные части. 90% расходов составляет тариф на обслуживание, и 10% — дополнительные услуги».

Любое технологическое преимущество дома отражается в наборе сложного оборудования, которое необходимо обслуживать, а значит, и сказывается на стоимости услуг, — говорит Андрей Бойков. — Для УК особенно важно наличие в штате квалицированных специалистов, которые обладают необходимыми компетенциями для эксплуатации всех систем здания. Например, в Capital Group объединены технические специалисты с уникальной экспертизой в обслуживании небоскребов — от вертикального транспорта до внутренней инженерии, а также объектов реконструкции и реставрации.

Что касается общих эксплуатационных расходов, эксперты более-менее едины во мнении: они называют цифры от 100 до 300 руб. за 1 кв. м, а среднее значение по столичному рынку — 185 руб. за 1 кв. м. Например, по словам Елены Сумкиной, средняя сумма в премиальных проектах «Донстроя» (Barrin House, «Жизнь на Плющихе» и т. д.) составляет 200-280 руб. за квадрат. Плата за консьерж-сервис может составлять порядка 3% от всей суммы. Она зависит и от количества входных групп и консьержей. Эксперт добавляет, что собственники знакомятся со всеми регулярными предстоящими расходами еще в офисе продаж, что помогает реалистично оценить перспективы. На общую стоимость влияют не только площадь квартиры, но и количество квартир и лифтов в ЖК, общественные пространства.

Специалисты NF Group (экс Knight Frank Russia) разделяют высокобюджетное жилье по сегментам: в люксе стоимость эксплуатационных расходов варьируется в диапазоне 150-350 руб. за 1 кв. м, а в премиальном сегменте — 120-200 руб. за 1 кв. м.

Стоимость эксплуатационных услуг варьируется от 300 до 400 руб. за 1 кв. м в месяц. Но показатель может составлять и 250 руб., и более чем 1,5 тыс. руб. в месяц, — приводит свои цифры Андрей Бойков. — Важно помнить, что в премиум и элитном классе часто представлены клубные дома — и высокая стоимость ЖКУ обусловлена небольшим количеством жителей.

Техническая сторона

Консьерж-служба в идеале работает в режиме 24/7, и житель может обратиться к персоналу хоть среди ночи. Как рассказывает Елена Сумкина, в премиальных ЖК «Донстроя» консьержам запрещено надолго покидать их пределы надолго, чтобы всегда быть «наготове». Но не все в мире идеально. «У нас в стране часто рабочий день ограничен часами работы с 9 до 18 или чуть позже, с выходными. Поэтому консьерж не может быть полностью погружен в жизнь дома, как это происходит в западных проектах», — более скептически подходит к вопросу Александра Синилова.

Схема, по словам Елены Комиссаровой, такая: прием и регистрация заявок по телефону и через брендированное мобильное приложение, распределение заявок по исполнителям, чат с жителем по ходу исполнения заявки (информирование о статусе заявки, ответы на вопросы), вызов мастера, контроль выполнения заявок (обзвон исполнителей, фиксация истории в системе). Заявка закрывается собственником после качественного выполнения работ специалистами. «Важно, что все обращения фиксируются, даже те, которые по тем или иным причинам не могут быть исполнены», — акцентирует Андрей Бойков.

Желание клиента — закон?

Некоторые УК исполняют пожелания четко согласно списку, но где-то могут и активно идти навстречу индивидуальным запросам. Конечно, в разумных пределах. Когда такие сервисы в ЖК только зарождались, некоторые жители элиток чувствовали себя как Миранда из «Дьявол носит «Прада», которая требовала у подчиненной достать еще не изданную книгу про Гарри Поттера для дочек. Сейчас люди стали реалистами. А представители консьерж-сервиса — более «лавирующими». «У людей порой возникают странные желания и просьбы, не все их следует исполнять. Хотя иногда консьерж должен быть чуть-чуть психологом, чтобы помочь жильцу», — говорит Александра Синилова.

Во всех наших премиальных проектах — Barrin House и «Жизнь на Плющихе» в Хамовниках, ЖК «Суббота» в Беговом районе, «Река» в Раменках, ЖК «На Тишинке» — консьержи проходят отбор по критериям внешнего вида, коммуникабельности и клиентоориентированности, опыту работы в сфере обслуживания, — рассказывает Елена Сумкина. — Проводится обучение, включающее стандарты поведения и реакции на заявки собственников. Даже если вопрос находится вне компетенции сотрудника, он решит проблему, обратившись «выше».