Москва и область
Консьерж-сервис: комфорт или воздух?!

Консьерж-сервис: комфорт или воздух?!

25.10.2022

Премиальные и элитные жилые комплексы имеют соответствующий уровень обслуживания. Как правило, такие объекты, помимо обычного улучшенного сервиса, связанного с общим обслуживанием, оснащены и консьерж-сервисом, с помощью которого собственники могут решить ряд частных проблем. Что такое в современном представлении консьерж-сервис? Об этом рассказали наши эксперты.

По данным NF Group (экс Knight Frank Russia), услуги консьерж-сервиса в том или ином объеме представлены практически во всех современных премиальных проектах, такое же мнение и у директора по эксплуатации Capital Group Андрея Бойкова. А вот директор департамента по работе с девелоперами Intermark Real Estate (ранее Savills) Александра Синилова считает его дополнительной опцией в премиальных ЖК, порой превращающейся просто в красивый маркетинговый ход. Генеральный директор группы компаний «БЭЛ Девелопмент» Елена Комиссарова приводит результаты исследования на базе 50 московских высокобюджетных проектов, согласно которым услуга консьерж-сервиса не предусмотрена почти в трети комплексов, хотя важна более чем для 80% клиентов, которые хотели бы делегировать решение самых разных бытовых вопросов кому-то еще.

Какими могут быть услуги

Конечно, единого перечня нет, но есть некие стандарты, а также представления о том, что должно быть в идеале. «Спектр услуг, которые предлагает консьерж-сервис, может меняться в ходе эксплуатации дома, адаптируясь под предпочтения и запросы жителей, — говорит Андрей Бойков. — Именно специалисты собственной УК могут предложить наиболее релевантный и продуманный набор услуг».

Среди базовых услуг наши эксперты называют:

  • контроль соблюдения пропускного режима и общественного порядка;
  • осуществление взаимодействия между жильцами и УК;
  • консультация по вопросам деятельности УК;
  • контроль обновления информационных стендов УК, информирования и «продажи» дополнительных услуг, предлагаемых собственникам;
  • выполнение поручений от жителей — принять/передать ключи или документы;
  • контроль соблюдения «режима тишины» в ЖК;
  • координация работы охраны и клининга;
  • оказание содействия в эвакуации жителей при ЧС;
  • взаимодействие с поставщиками коммунальных услуг;
  • техническое обслуживание и аудит инженерных систем;
  • формирование и организация службы эксплуатации;
  • диспетчерская служба;
  • генеральная уборка места общего пользования;
  • организация системы безопасности;
  • содержание территории (озеленение, ландшафтный дизайн).

 Среди распространенных дополнительных опций, как считают специалисты, фигурируют:

  • индивидуальная уборка;
  • ремонт и ремонтно-бытовые услуги;
  • организация поездок, экскурсий, мероприятий и вечеринок;
  • бронирование гостиниц, ресторанов и транспорта (от такси и лимузинов до самолетов и лодок), спа-услуг, развлечений;
  • проведение покупок;
  • курьерская служба;
  • плановые и срочные стирка и химчистка;
  • дизайн;
  • комплектация апартаментов «под ключ»;
  • управление недвижимостью: брокеридж, доверительное управление;
  • выгул собак;
  • трансфер;
  • реставрация мебели и предметов интерьера;
  • уход за комнатными растениями и зимними садами;
  • оформление (интерьерный текстиль, праздничные мероприятия);
  • валет-паркинг — в этом случае консьерж забирает ключи от автомобиля у владельца и самостоятельно производит парковку.

Есть услуги и необычного свойства. «В некоторых московских ЖК консьерж-сервис предлагает резидентам такие необычные услуги, как заказ столика в ресторане в последнюю минуту, выбор актуального маршрута путешествий, поиск недвижимости за рубежом, поступление детей в частную школу, подбор репетиторов, — рассказывает Елена Комиссарова. — В некоторых ЖК есть дополнительная услуга уборки снега, что актуально для владельцев квартир и апартаментов с собственными террасами».

Устройство домашней жизни — приватная часть жизни клиентов, куда они не часто допускают управляющую компанию, — говорит Андрей Бойков. — Пример одного из необычных ранее сервисов, ставшего особенно востребованным в последние годы, — «гостиница для цветов». Многие жители уезжают на несколько месяцев и просят ухаживать за комнатными растениями, но ключи от квартиры оставлять не готовы. В этом случае в доме организуется помещение для хранения комнатных растений и ухода за ними. Клиенты знают, что их растения подкормят, подлечат, обрежут — получается буквально «санаторий» для цветов. Наиболее же продвинутые консьерж-сервисы можно сравнить по набору услуг с полноценным сервисом пятизвездочной гостиницы — с решением абсолютно любых запросов клиента в любое время суток.

Так что же наиболее распространено? Свой небольшой рейтинг приводит Елена Комиссарова:

  • услуги клининга и вызов сантехника, плотника или электрика (58% элитных проектов);
  • курьерской службы (48%),
  • прачечной или химчистки (46%);
  • шиномонтаж (22%);
  • сезонное хранение колес (18%);
  • централизованная доставка воды (16%);
  • услуги портного (8%);
  • услуги персонального повара (6%);
  • услуги винного консультанта, диетолога и личного тренера (4%), услуги телохранителя (2%).
  • Так что выбор широк и определяется и особенностями самого ЖК, и специфическими потребностями собственников.

Обслуживание и цена вопроса

Часто часть услуг включена в эксплуатационные расходы. Как правило, список един и собственник не может отказаться от тех или иных опций. Но бывает, что в проекте представлено несколько пакетов с различными вариантами. «Все услуги, входящие в базовый набор консьерж-сервиса, включены в стоимость эксплуатационных расходов, то есть собственник элитной квартиры оплачивает саму возможность пользоваться консьерж-сервисом, — сообщает Елена Комиссарова. — Дополнительные услуги консьерж-сервиса оказываются в индивидуальном порядке и оплачиваются по отдельному прейскуранту. Так, наша собственная УК «МЭДОКС» (входит в ГК «БЭЛ Девелопмент») предлагает резидентам готовый набор дополнительных услуг в рамках опции «Эксплуатационный полис», то есть за отдельную ежемесячную абонентскую плату собственник может неоднократно воспользоваться всеми услугами, предусмотренными таким полисом (стоимость услуг выходит, как правило, на 13-15% дешевле). Либо жилец имеет возможность пользоваться отдельными дополнительными платными услугами консьерж-сервиса по мере необходимости. В этом случае выставляется отдельный счет по итогам месяца».

«Оплата дополнительных услуг может быть как в отдельном счете, так и включенной в ежемесячную квитанцию», — дополняет заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис» (управляет всеми проектами компании «Донстрой») Елена Сумкина.

Конечно, основную часть эксплуатационных расходов составляют не дополнительные услуги, а траты на обслуживание ЖК. Сюда входят планово-предупредительное обслуживание инженерных систем, содержание внутренней инфраструктуры, уборка территории, ландшафтное озеленение, круглосуточная охрана. Вызов технического специалиста для устранения поломки, ремонта — это дополнительная платная опция, оказываемая УК в рамках консьерж-сервиса. «Дополнительные услуги могут быть включены в тариф, но вызов няни или выгул собаки требуются далеко не всем, — поясняет Елена Сумкина. — В тариф входит только то, чем пользуются массово. Дополнительные услуги широко представлены в нашем мобильном приложении и оплачиваются отдельно. Самый большой расход — содержание домов, обслуживание инженерных систем: лифтов, системы пожаротушения. Все системы сложные, дорогие, для функционирования нужны сложные и дорогие запасные части. 90% расходов составляет тариф на обслуживание, и 10% — дополнительные услуги».

Любое технологическое преимущество дома отражается в наборе сложного оборудования, которое необходимо обслуживать, а значит, и сказывается на стоимости услуг, — говорит Андрей Бойков. — Для УК особенно важно наличие в штате квалицированных специалистов, которые обладают необходимыми компетенциями для эксплуатации всех систем здания. Например, в Capital Group объединены технические специалисты с уникальной экспертизой в обслуживании небоскребов — от вертикального транспорта до внутренней инженерии, а также объектов реконструкции и реставрации.

Что касается общих эксплуатационных расходов, эксперты более-менее едины во мнении: они называют цифры от 100 до 300 руб. за 1 кв. м, а среднее значение по столичному рынку — 185 руб. за 1 кв. м. Например, по словам Елены Сумкиной, средняя сумма в премиальных проектах «Донстроя» (Barrin House, «Жизнь на Плющихе» и т. д.) составляет 200-280 руб. за квадрат. Плата за консьерж-сервис может составлять порядка 3% от всей суммы. Она зависит и от количества входных групп и консьержей. Эксперт добавляет, что собственники знакомятся со всеми регулярными предстоящими расходами еще в офисе продаж, что помогает реалистично оценить перспективы. На общую стоимость влияют не только площадь квартиры, но и количество квартир и лифтов в ЖК, общественные пространства.

Специалисты NF Group (экс Knight Frank Russia) разделяют высокобюджетное жилье по сегментам: в люксе стоимость эксплуатационных расходов варьируется в диапазоне 150-350 руб. за 1 кв. м, а в премиальном сегменте — 120-200 руб. за 1 кв. м.

Стоимость эксплуатационных услуг варьируется от 300 до 400 руб. за 1 кв. м в месяц. Но показатель может составлять и 250 руб., и более чем 1,5 тыс. руб. в месяц, — приводит свои цифры Андрей Бойков. — Важно помнить, что в премиум и элитном классе часто представлены клубные дома — и высокая стоимость ЖКУ обусловлена небольшим количеством жителей.

Техническая сторона

Консьерж-служба в идеале работает в режиме 24/7, и житель может обратиться к персоналу хоть среди ночи. Как рассказывает Елена Сумкина, в премиальных ЖК «Донстроя» консьержам запрещено надолго покидать их пределы надолго, чтобы всегда быть «наготове». Но не все в мире идеально. «У нас в стране часто рабочий день ограничен часами работы с 9 до 18 или чуть позже, с выходными. Поэтому консьерж не может быть полностью погружен в жизнь дома, как это происходит в западных проектах», — более скептически подходит к вопросу Александра Синилова.

Схема, по словам Елены Комиссаровой, такая: прием и регистрация заявок по телефону и через брендированное мобильное приложение, распределение заявок по исполнителям, чат с жителем по ходу исполнения заявки (информирование о статусе заявки, ответы на вопросы), вызов мастера, контроль выполнения заявок (обзвон исполнителей, фиксация истории в системе). Заявка закрывается собственником после качественного выполнения работ специалистами. «Важно, что все обращения фиксируются, даже те, которые по тем или иным причинам не могут быть исполнены», — акцентирует Андрей Бойков.

Желание клиента — закон?

Некоторые УК исполняют пожелания четко согласно списку, но где-то могут и активно идти навстречу индивидуальным запросам. Конечно, в разумных пределах. Когда такие сервисы в ЖК только зарождались, некоторые жители элиток чувствовали себя как Миранда из «Дьявол носит «Прада», которая требовала у подчиненной достать еще не изданную книгу про Гарри Поттера для дочек. Сейчас люди стали реалистами. А представители консьерж-сервиса — более «лавирующими». «У людей порой возникают странные желания и просьбы, не все их следует исполнять. Хотя иногда консьерж должен быть чуть-чуть психологом, чтобы помочь жильцу», — говорит Александра Синилова.

Во всех наших премиальных проектах — Barrin House и «Жизнь на Плющихе» в Хамовниках, ЖК «Суббота» в Беговом районе, «Река» в Раменках, ЖК «На Тишинке» — консьержи проходят отбор по критериям внешнего вида, коммуникабельности и клиентоориентированности, опыту работы в сфере обслуживания, — рассказывает Елена Сумкина. — Проводится обучение, включающее стандарты поведения и реакции на заявки собственников. Даже если вопрос находится вне компетенции сотрудника, он решит проблему, обратившись «выше».

 

Екатерина Щеглова Автор блога

Поддержка

Коллекции

Коллекции

Новая коллекция
Редактировать коллекции

История

Просмотрено

Валюта

Валюта

Создание коллекции

Редактирование коллекций

Создать новую коллекцию